Politique d'annulation, de remboursement et de réclamation

La présente politique définit les règles applicables à l'annulation des prestations, aux remboursements des frais de services et au traitement des réclamations dans le cadre de l'utilisation de Wekoli Relais, exploité par WE GROUP SARL. Elle complète les CGU et la Politique Tarifaire et Conditions de Services de Wekoli.

Cette politique précise :

• dans quels cas une prestation Wekoli peut être annulée ;
• dans quels cas les frais de service peuvent être remboursés ;
• les conséquences d'une annulation après le début d'une prestation ;
• les règles applicables aux colis non retirés ;
• les règles applicables aux retours ;
• la procédure de réclamation ;
• les délais de traitement des réclamations ;
• les responsabilités respectives de Wekoli, des vendeurs, des Points Relais, des livreurs et des clients.

Cette politique concerne uniquement les prestations et frais de services Wekoli. Elle ne concerne pas le remboursement du prix d'une marchandise vendue par un commerçant.

Wekoli est un prestataire de services logistiques. Wekoli ne vend pas les marchandises transportées ou conservées dans son réseau et n'encaisse pas leur prix.

Par conséquent, toute demande de remboursement concernant le prix d'un article acheté doit être adressée directement au vendeur. Wekoli traite uniquement les demandes concernant ses propres prestations :

• acheminement ;
• livraison ;
• Point Relais ;
• conservation ;
• retour ;
• transfert ;
• ou tout autre service proposé par Wekoli.

Une prestation Wekoli peut être annulée lorsque celle-ci n'a pas encore commencé, sous réserve des conditions particulières applicables au service concerné. La demande d'annulation peut être effectuée depuis :

• l'application Wekoli ;
• le service client ;
• tout autre canal officiellement communiqué par Wekoli.

L'annulation doit être effectuée avant le commencement effectif de la prestation lorsque cela est possible.

Lorsqu'une prestation est annulée avant son commencement et qu'aucun coût n'a encore été engagé par Wekoli, les frais de service peuvent être remboursés, sous réserve des conditions applicables.

Le remboursement est effectué via le moyen de paiement utilisé lors de la transaction ou selon toute autre modalité proposée par Wekoli.

Une fois que Wekoli a commencé à exécuter une prestation, certains frais peuvent ne plus être remboursables. Cela peut notamment être le cas lorsque Wekoli a déjà :

• réceptionné le colis ;
• effectué une opération de scan ;
• mobilisé un Point Relais ;
• mobilisé un livreur ;
• effectué une collecte ;
• commencé l'acheminement ;
• livré le colis au Point Relais ;
• ou engagé des frais nécessaires à l'exécution du service.

Dans ce cas, les frais correspondant aux prestations déjà réalisées ou aux coûts effectivement engagés peuvent rester dus.

Lorsqu'un colis a déjà été réceptionné dans un Point Relais, l'annulation de la prestation initiale ne donne pas automatiquement droit au remboursement des frais correspondants. Le service de réception et de mise à disposition du colis a alors déjà été exécuté.

Les frais de conservation éventuellement applicables restent également dus conformément à la grille tarifaire en vigueur.

Lorsqu'un client ne vient pas récupérer son colis dans le délai prévu, cela ne constitue pas automatiquement une annulation du service. Le colis peut continuer à générer des frais de conservation conformément à la politique tarifaire de Wekoli.

Après expiration du délai de conservation applicable, Wekoli peut engager une procédure de retour conformément aux conditions prévues pour les colis non retirés.

Lorsqu'un colis doit être retourné au vendeur parce que le client ne l'a pas récupéré dans le délai prévu, les frais liés au retour peuvent être facturés conformément à la grille tarifaire applicable. Le retour constitue une nouvelle opération logistique distincte de la livraison initiale.

Le vendeur et le client restent responsables de leur relation commerciale concernant :

• le remboursement de la marchandise ;
• l'annulation de la vente ;
• l'échange ;
• le refus du produit ;
• ou toute autre question commerciale.

Wekoli ne décide pas du remboursement du prix de la marchandise.

Lorsqu'un client souhaite retourner une marchandise au vendeur, il doit respecter les conditions de retour définies par le vendeur. Wekoli peut assurer la partie logistique du retour lorsque ce service est disponible ; les frais de retour peuvent être facturés conformément au tarif applicable.

Le fait qu'un colis soit retourné par l'intermédiaire de Wekoli ne signifie pas que Wekoli accepte ou valide la demande commerciale de retour. Le vendeur reste seul responsable de la décision d'accepter ou de refuser le retour et du remboursement éventuel du prix de la marchandise.

Si un client refuse un colis lors de sa présentation ou de son retrait, le colis peut être placé en procédure de retour. Les frais liés à cette opération peuvent être facturés conformément aux conditions du service.

Le vendeur et le client doivent ensuite régler entre eux les conséquences commerciales du refus.

Lorsqu'une prestation n'a pas été correctement exécutée en raison d'une erreur imputable à Wekoli, Wekoli peut, après vérification :

• corriger la prestation sans frais supplémentaires ;
• proposer une nouvelle prestation ;
• créditer le compte de l'utilisateur ;
• rembourser tout ou partie des frais de service ;
• ou proposer toute autre solution appropriée.

La solution retenue dépendra notamment de la nature de l'erreur et du service concerné.

Aucun remboursement automatique n'est dû lorsque le problème résulte notamment :

• d'une information incorrecte fournie par le client ;
• d'un mauvais numéro de téléphone ;
• d'une mauvaise référence de colis ;
• d'une mauvaise sélection de Point Relais ;
• d'une absence du destinataire ;
• d'un refus de récupérer le colis ;
• d'une utilisation incorrecte de l'application ;
• d'une communication tardive ;
• ou de toute autre erreur imputable à l'utilisateur.

Wekoli peut toutefois examiner individuellement la situation lorsqu'elle présente des circonstances particulières.

Lorsque le problème résulte d'une information incorrecte fournie par le vendeur, celui-ci peut être responsable des conséquences logistiques qui en résultent. Cela peut notamment concerner :

• une mauvaise référence ;
• un mauvais destinataire ;
• un mauvais numéro de téléphone ;
• un mauvais Point Relais ;
• une information incomplète ;
• un colis ne correspondant pas à la commande.

Les frais supplémentaires générés peuvent être facturés conformément aux conditions applicables.

Lorsqu'un colis est déclaré perdu, Wekoli ouvre une vérification interne. Cette vérification peut notamment porter sur :

• le dernier scan enregistré ;
• le Point Relais concerné ;
• le livreur ;
• les opérations de transfert ;
• les informations de suivi ;
• les preuves de dépôt ou de retrait.

Lorsque la responsabilité de Wekoli est établie, une indemnisation ou une solution appropriée peut être proposée conformément aux conditions du service et à la réglementation applicable. Le remboursement éventuel du prix de la marchandise reste une question entre le vendeur et son client.

Lorsqu'un colis arrive endommagé, le client doit, dans la mesure du possible, signaler l'anomalie immédiatement lors du retrait. Le signalement peut être accompagné :

• de photographies ;
• de vidéos ;
• de la référence du colis ;
• de la date et de l'heure du retrait ;
• de toute information utile.

Wekoli examine alors les circonstances de l'incident afin de déterminer la responsabilité éventuelle des différents intervenants.

Lorsqu'un remboursement est accepté, il porte uniquement sur les frais de service Wekoli concernés. Il ne comprend pas le prix de la marchandise, celui-ci étant payé directement au vendeur. Le remboursement peut être effectué :

• sur le moyen de paiement initial ;
• sous forme de crédit Wekoli ;
• ou selon toute autre modalité disponible.

Le choix du mode de remboursement peut dépendre des possibilités techniques du moyen de paiement utilisé.

Lorsqu'un remboursement est validé, Wekoli procède à son traitement dans un délai raisonnable. Le délai effectif de réception des fonds peut dépendre du moyen de paiement utilisé et du prestataire financier concerné.

Wekoli ne peut être tenue responsable des délais supplémentaires imputables à un établissement financier ou à un opérateur de paiement.

Tout utilisateur peut adresser une réclamation concernant une prestation Wekoli. La réclamation peut être effectuée :

• depuis l'application ;
• par téléphone ;
• par e-mail ;
• auprès du service client ;
• ou par tout autre moyen officiellement mis à disposition.

Afin de permettre un traitement rapide, l'utilisateur doit fournir autant que possible :

• son nom ;
• son numéro de téléphone ;
• la référence du colis ;
• le numéro de commande ;
• le Point Relais concerné ;
• la date de l'opération ;
• une description précise du problème ;
• des photographies ou justificatifs lorsque cela est nécessaire.

Une réclamation incomplète peut nécessiter des informations supplémentaires avant son traitement.

Les réclamations doivent être effectuées dans les meilleurs délais après la constatation du problème. Pour les problèmes visibles lors du retrait, Wekoli recommande de les signaler immédiatement au Point Relais et via l'application.

Pour les autres incidents, l'utilisateur doit effectuer son signalement dès qu'il en a connaissance. Les délais spécifiques éventuellement applicables à certains services seront indiqués dans leurs conditions particulières.

À réception d'une réclamation, Wekoli peut :

• enregistrer la demande ;
• vérifier les informations disponibles ;
• consulter l'historique du colis ;
• contacter le Point Relais concerné ;
• contacter le livreur ou l'expéditeur lorsque cela est nécessaire ;
• examiner les preuves disponibles ;
• déterminer les responsabilités ;
• proposer une solution.

L'utilisateur peut être informé de l'avancement du dossier lorsque cela est nécessaire.

Wekoli ne traite pas les litiges commerciaux portant exclusivement sur la marchandise. Sont notamment concernés :

• produit défectueux ;
• mauvaise taille ;
• mauvaise couleur ;
• produit différent de la commande ;
• demande de remboursement du produit ;
• garantie ;
• prix de la marchandise ;
• conditions commerciales du vendeur.

Ces demandes doivent être adressées directement au vendeur. Wekoli peut toutefois faciliter la communication lorsque cela est nécessaire à la bonne gestion du service logistique.

Toute réclamation concernant le comportement ou le fonctionnement d'un Point Relais peut être signalée à Wekoli. Cela peut notamment concerner :

• refus injustifié de remise d'un colis ;
• comportement inapproprié ;
• demande de frais non autorisés ;
• problème de confidentialité ;
• mauvaise manipulation d'un colis ;
• problème de sécurité ;
• ou non-respect des procédures Wekoli.

Wekoli peut procéder à une vérification et prendre les mesures appropriées.

Les comportements ou incidents impliquant un livreur peuvent également être signalés à Wekoli. Le signalement doit, lorsque cela est possible, préciser :

• la date ;
• l'heure ;
• le lieu ;
• la référence du colis ;
• et la nature du problème.

Wekoli peut examiner l'incident et prendre les mesures appropriées à l'égard du prestataire concerné.

Wekoli peut suspendre immédiatement une opération lorsqu'elle détecte ou suspecte :

• une tentative de retrait frauduleux ;
• une fausse identité ;
• un faux code de retrait ;
• une utilisation frauduleuse d'un compte ;
• une manipulation du système ;
• une fausse déclaration ;
• une tentative de détournement d'un colis.

Les opérations concernées peuvent être conservées à des fins de vérification et de sécurité conformément à la réglementation applicable.

Wekoli ne pourra être tenue responsable d'un retard ou d'une impossibilité d'exécution résultant d'un événement indépendant de sa volonté et répondant aux conditions de la force majeure. Cela peut notamment concerner :

• catastrophes naturelles ;
• incendies ;
• inondations ;
• troubles graves ;
• mouvements sociaux ;
• interruptions majeures des réseaux ;
• pannes généralisées ;
• décisions des autorités ;
• événements exceptionnels affectant les opérations.

Wekoli mettra néanmoins en œuvre les moyens raisonnables pour rétablir le service dès que possible.

Le dépôt d'une réclamation ne signifie pas automatiquement que l'utilisateur a droit à un remboursement. Chaque demande est examinée en fonction :

• du service concerné ;
• des circonstances ;
• des informations disponibles ;
• de la responsabilité éventuelle de Wekoli ;
• et de la réglementation applicable.

Toute demande de remboursement ou réclamation doit être effectuée de bonne foi. Toute tentative de fraude, de fausse déclaration ou de manipulation du système peut entraîner :

• le refus de la demande ;
• la suspension du compte ;
• la résiliation du compte ;
• et, lorsque cela est nécessaire, le signalement aux autorités compétentes.

Wekoli peut modifier la présente politique afin de tenir compte de l'évolution de ses services, de son réseau ou de la réglementation applicable.

La version applicable est celle publiée sur les canaux officiels de Wekoli au moment de l'utilisation du service.

WE GROUP / WEKOLI RELAIS
Côte d'Ivoire – Abidjan, Riviéra FAYA
Téléphone : 05 768 884 84
Site : www.wekoli.com
E-mail : support@wekoli.com

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